Optimiser son accueil téléphonique

L'accueil au téléphone est fondamental pour votre image de marque, la qualité de votre relation client et une meilleure organisation de votre entreprise.

Cette formation pratique s’adresse à toute personne dont la fonction comporte une mission de réception d’appels téléphoniques ou de traitement d'une demande par téléphone et lui permettra de transmettre, par la qualité de son accueil téléphonique, l’image de votre structure tournée vers la satisfaction des clients.

Elle lui permettra aussi de se préserver (fatigue, stress) grâce aux meilleures techniques pour gérer les situations inconfortables et difficiles.

« 75% des personnes qui appellent une entreprise raccrochent au bout de 45 secondes si elles n’ont pas eu de réponse ».

« 84% des clients se disent prêts à abandonner une marque après une seule expérience négative auprès d’un centre d’appel ».

Au terme de la formation, le participant sera :

• Sensibilisé(e)s à l’importance d’un accueil téléphonique de qualité et conscient(e)s de leur rôle pour assurer un accueil de qualité ;

• Conscients de l’importance du langage non-verbal et para-verbal.

Ils(elles) seront capables de :

• Valoriser l’image de leur entreprise par la qualité de leur accueil téléphonique

• Gérer de manière structurée et professionnelle un appel entrant

• Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil téléphonique

•  Adapter sa communication eu profil et aux attentes de son interlocuteur

Accueil téléphonique

• Importance d’un accueil de qualité

• Caractéristiques et règles d’un accueil téléphonique de qualité

Communication

• Processus et schéma de la communication

• Communication verbale et non-verbale – Importance du non-verbal (tenue, posture, contact visuel, …) et du para-verbal (voix : rythme, intonation, volume, …) dans la communication

• Différence des cadres de référence

• Principes de base de la communication

• Pièges de la communication et de l’écoute

• Appréhender les spécificités du téléphone

• Comprendre l’importance du sourire

• Techniques de communication

• Écoute active

• Reformulation

• Synchronisation

• Techniques de questionnement : questions ouvertes et fermées

• Empathie : se mettre à la place de l’interlocuteur afin de comprendre sa logique et ses besoins de manière à lui répondre de manière convaincante

 Assertivité

• Définition de l’assertivité

• Attitudes fondamentales dans la communication : fuite, agressivité, manipulation et assertivité

• Description et conséquences des attitudes fondamentales

 Structure de l’entretien d’accueil téléphonique

• Phase -1 : préparation du contact : organiser son travail - se préparer mentalement

• Phase 1 : ouverture du contact : décrocher – saluer – se présenter – présenter l’entreprise – identifier l’interlocuteur/l’interlocutrice

• Phase 2 : écoute et analyse de la demande : déterminer les raisons de l’appel – découvrir les attentes et besoins de l’appelant (poser des questions – écouter activement – SONCAS)

• Phase 3 : action : satisfaire la demande de l’interlocuteur

  • Répondre soi-même à la demande

  • Transférer l’appel

  • Prendre un message

• Phase 4 : plan d’action : reformuler les suites à donner à l’appel – remercier de l’appel – prendre congé de manière personnalisée

• Phase +4 : suivi de l’entretien : transmettre les informations aux collègues en interne

• Exercices pratiques

Se perfectionner

• Bonnes pratiques

• Formules élégantes

Gérer les situations difficiles, notamment les réclamations

• Comportements à mettre en place pour éviter de se laisser entraîner dans une spirale négative

• Méthode pour traiter une réclamation client et gérer les émotions du client mécontent

• Traiter une objection et argumenter (CAB)

• Canaliser les bavards

• Donner du feedback de manière constructive (DESC)

•  Annoncer une mauvaise nouvelle

• Dire non à une demande excessive de manière constructive et diplomate

• Technique du disque rayé

• Technique « Ou (Soit) …, Ou (soit) … »

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en évitant le jargon, les formules négatives, de doute et les mots noirs. – Remplacer les formulations négatives par d’autres positives

• Expliquer ce que l’on fait pendant l’appel téléphonique (technique dite du dentiste)

• Bonnes pratiques et formules élégantes

Gestion du stress et des émotions

• Définition stress et émotions

• Rôles du stress et des émotions

• Comprendre ses émotions et celles du client dans le cadre d’une réclamation

• Maîtriser ses propres émotions

• Faire comme si

• Techniques respiratoires et cohérence cardiaque

• Relaxation minute

• Toute personne appelée à répondre au téléphone
• Collaborateur en call-center
• Réceptionniste

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.