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Description
Einleitung
Die Schulung „Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement“ ermöglicht es den Teilnehmern, ihre Kompetenzen in der Kommunikation und im Umgang mit heiklen Situationen in der Kundenbeziehung zu stärken. Sie behandelt die Grundsätze eines kundenorientierten Service, das Beschwerdemanagement und den Umgang mit Konflikten sowie Techniken, mit denen auch in angespannten Situationen eine professionelle Kommunikation aufrechterhalten werden kann. Die Teilnehmer lernen, besser mit ihren Emotionen umzugehen, die Erwartungen der Kunden zu verstehen und Verhaltensweisen anzunehmen, die einen konstruktiven Austausch fördern. Anhand von Fallbeispielen und Rollenspielen trägt diese Schulung dazu bei, die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Ziele
Am Ende der Schulung ist der Teilnehmer in der Lage:
Sein Verhalten in Bezug auf Kommunikation und Konfliktmanagement in alltäglichen beruflichen Situationen zu verbessern.
Die Bedeutung von Kundenorientierung und Servicequalität zu verstehen.
Reklamationen, Beschwerden und Konflikte mit Kunden effektiv zu bewältigen.
seine Kommunikation an schwierige Situationen und unterschiedliche Kundenprofile anzupassen.
verbale und nonverbale Kommunikationstechniken einzusetzen, die für angespannte Situationen geeignet sind.
Mit persönlichen Angriffen umgehen und das berufliche Gleichgewicht bewahren.
Die eigenen Kompetenzen im Bereich Stressbewältigung und Selbstbeherrschung ausbauen.
Berufliche Gespräche führen, die auf die Suche nach Lösungen und die Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet sind.
Programm
- Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
- Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
- Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
- Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
- Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
- Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
- Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
- Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
- Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
- Selbst- und Stressmanagement
- Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
- Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
- Praktische Übungen
Zielgruppe
Mitarbeiter mit Kundenkontakt
Datum & Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures
Conditions
Support de cours
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Ort
L-1615 Luxembourg
Luxembourg
Sessions et horaires
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