L’accueil professionnel du client - La carte de visite de votre entreprise

Au terme de la formation, le participant doit être capable de :

• comprendre l'importance des notions « clients » et « qualité » à l'accueil
  
• savoir comment instaurer une atmosphère positive au sein de la réception
  
• mettre en pratique une communication effective dès le premier contact avec le client
  
• poser le premier jalon d'une liaison durable entre le client et l'entreprise

• L'accueil clients : le premier maillon de la chaîne de prestations de services

  • La valeur de l'accueil-clients pour l'entreprise

  • Informations correctes et infrastructure adéquate

  • Compétences-clés du collaborateur à l'accueil : connaître et aimer son métier

• Comportement professionnel au sein de la réception

  • Personnalité, assurance et confiance en soi

  • L'importance de la première impression

• L'interaction professionnelle avec le client

  • Utilisation correcte du verbal et du non-verbal

  • Les bonnes manières, le comportement adéquat et « l'étiquette »

  • Techniques pour une communication professionnelle

  • La différence entre l'accueil direct et l'accueil au téléphone

• Rencontrer professionnellement les situations difficiles à l'accueil

  • La typologie des clients et les réactions possibles en cas de problèmes

  • L'attitude personnelle correcte : respect et gentillesse

  • Prise de conscience et optimisation du comportement propre

  • La communication assertive : prendre ses responsabilités et proposer des solutions

  • Gestion du stress en situations difficiles

Tous les collaborateurs en contact direct avec les clients.

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.