E-commerce - Améliorer l'expérience client et la fidélisation grâce à l'IA

Fidéliser coûte moins cher qu’acquérir, mais 7 paniers sur 10 sont encore abandonnés en ligne.

La plupart des e-commerçants concentrent leurs efforts sur l’acquisition, alors que l’optimisation du parcours client et la fidélisation offrent un potentiel immédiat de croissance.

L’intelligence artificielle ouvre aujourd’hui des possibilités concrètes : personnalisation dynamique des offres, relance automatique des paniers, segmentation avancée, assistance client 24/7.

Cette formation apporte un cadre méthodologique et des outils pratiques pour identifier les leviers à fort impact, les tester rapidement et intégrer l’IA de manière pertinente dans sa stratégie e-commerce.

Prérequis : connaissance de base des outils e-commerce (gestion catalogue, commandes) et du marketing digital.

responsables e-commerce, responsables marketing, chargés de clientèle en ligne, dirigeants de TPE/PME vendant en ligne.

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les enjeux et leviers de l’expérience client dans un parcours e-commerce

• Identifier les moments clés de la relation client à améliorer (avant, pendant et après l’achat)

• Repérer les outils et fonctionnalités IA utiles à la personnalisation et à la fidélisation

• Utiliser concrètement des outils d’IA pour créer des contenus, automatiser des réponses, ou segmenter des audiences

• Concevoir un plan d’actions personnalisé pour renforcer la satisfaction et la fidélité client

• Expérience client et fidélisation : les fondamentaux

  • Définition et composantes de l’expérience client : perception, émotions, cohérence
  • Différence entre satisfaction, engagement et fidélité
  • Indicateurs clés : taux de rachat, panier moyen, NPS, taux d’abandon panier

• Cartographie et analyse du parcours client

  • Les étapes clés : avant, pendant et après l’achat
  • Identification des points de friction fréquents
  • Méthodes simples pour collecter et analyser les retours clients

• Personnalisation et automatisation avec l’IA

  • Cas d’usage prioritaires : recommandations produits, relance panier, segmentation RFM, service client automatisé
  • Démonstration en direct : création d’une campagne email automatisée avec un outil IA
  • Panorama d’outils accessibles (Brevo, Manychat, Klaviyo, etc.)

• Stratégie relationnelle et fidélisation à long terme

  • Moments clés pour renforcer la fidélité : surprise, reconnaissance, récompense
  • Création d’un programme de fidélité simple et mesurable
  • Mesure du ROI des actions IA et ajustements

• Atelier pratique

La formation repose sur une méthode active, combinant apports théoriques, démonstrations concrètes et mises en pratique. Chaque notion est directement reliée à des cas e-commerce, avec des activités en individuel, en binômes ou en petits groupes. L’approche privilégie l’échange d’expériences entre participants, l’analyse de situations réelles et la construction progressive d’un plan d’action personnalisé.