Mieux gérer les situations de stress lors du contact client dans un commerce

Au terme de la formation, les participants seront capables de :

• mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de situation de stress dans le contact commercial sur le lieu de vente

• appliquer des techniques de communication efficaces lors des situations de stress sur le lieu de vente 

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :

• Gestion des émotions en cas de situation de stress dans le contact client sur le lieu de vente

  • Types de situation de stress : files d’attente, réclamations, critiques, …

  • Fonctionnement des émotions en cas de situation de stress

  • Attitudes possibles en cas de situation de stress (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)

  • Techniques de gestion des émotions en cas de situation de stress : cohérence cardiaque, technique « faire comme si », pensées positives, …

• Techniques de communication efficaces en cas de situation de stress sur le lieu de vente

  • Comment gérer les files d’attente

  • Comment dire « non » de manière constructive

  • Comment réagir aux plaintes de manière positive

  • Comment exprimer une critique constructive

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation