Gérer les plaintes pour fidéliser et développer sa clientèle

Cette formation est destinée à vous détailler les méthodes et outils qui permettent de répondre de manière positive et constructive aux réclamations.

Au terme de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre les émotions d’un client insatisfait
  
• Réagir positivement aux réclamations, tout en préservant les intérêts de son client et de son entreprise
  
• Transformer un client mécontent en un client satisfait et fidèle
  

• Introduction à l’orientation client
  
• Mes émotions vis-à-vis des réclamations et structure d’un contact client
  
• Nos moyens de communication et leur impact
  
• Comment accueillir un client mécontent
  
• « Do’s » et « Dont’s » en cas de réclamations
  
• Orienter le client vers une solution satisfaisante
  
• S’entrainer sur ces bonnes pratiques
  

Toutes les personnes confrontées avec des réclamations

Disposer des bases en techniques de vente.

L’animation est dynamique, centrée sur les participants et la matière à apprendre en vue de permettre aux participants de comprendre, de connaître et d’appliquer les techniques et les modèles développés en formation.

• Les contenus de formation suivent une ligne conductrice et chaque technique est clairement expliquée dans l’optique d’atteindre les objectifs pédagogiques de la formation
  
• Chaque technique est exercée de nombreuses fois
  
• Nous travaillons avec :
  
• • des exercices et études de cas correspondant à la réalité professionnelle des participants
    
  • des workshops pour échanger et développer certaines techniques spécifiques
    
  • des plans d’actions que les participants remplissent au fur et à mesure de la formation pour pouvoir appliquer après la formation les bonnes techniques au quotidien
    

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.