Description
Objectifs
Au terme de la formation, les participants seront capables de :
appliquer les standards de qualité du contact avec le client sur le lieu de vente et au téléphone ainsi que les techniques propres aux différentes phases du contact
adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients
Programme
Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes :
Introduction
Image de marque d'un commerce de proximité et attentes des clients - importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active du commerce de proximité
Importance du langage non-verbal (mimique, posture, gestes, apparence), du langage para-verbal (voix) et du langage verbal (mots)
Spécificités du contact par téléphone
Structure du contact commercial dans le commerce de proximité et au téléphone
Phase -1 : préparation du contact : organisation du travail – préparation mentale
Phase 1 : ouverture du contact : création d’un climat de confiance
Phase 2 : analyse des besoins du client : écoute active – questionnement – empathie – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
Phase 3 : recommandation : vente complémentaire – mise en évidence du service personnalisé – traitement des questions et objections du client – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
Phase 4 : conclusion de l’entretien commercial
Phase +4 : suivi du contact commercial
Méthodes de travail
Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation.
Public cible
Personnel commercial d'un commerce de proximité
Information complémentaire
La formation est disponible en langue française, mais peut également être dispensée dans en langue allemande et en langue luxembourgeoise sur demande.
Conditions
Support de cours
Le support de cours sera délivré en début du cours.
Lieu
L-1615 Luxembourg
Luxembourg